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黄金周,我被“系统”挡在酒店门外-梦之网科技

梦之网科技2019-10-08文章动态

黄金周,我被“系统”挡在酒店门外-梦之网科技

“钱给我扣了,到了酒店说没有我的订单,一家人站在酒店前台给携程客服打电话,半天一直打不通,你说我啥心情?”谈起这次十一假期的经历,来自大连的崔先生直到现在依然一肚子怒火。

作为国内最大的OTA平台,携程在十一之前曾做出了相关预测:十一假期全国将会有8亿人次出行。

不过,面对这个最为火爆的黄金周,携程显然没有做好准备。

住不了的酒店,打不通的客服

10月2日,通过微博、微信等社交平台的游客“吐槽”,大量携程会员的遭遇被曝光。黄金周第二天,很多携程用户在一些酒店的大堂发现,自己在携程上提前预定的入住订单出现了问题。

通过黑猫等投诉网站可以了解到,有一部分用户是已经付费,但到酒店前台得知酒店方并没有收到自己的预定信息;还有一部分用户付费之后却显示订单不存在或者订单失效,一些用户想取消自己的订单却出现了无法取消的情况,而且无法退回款项。

作为这次系统故障的经历者,崔先生向懂懂笔记表示:“原本想着1号在家看阅兵仪式后错峰出行,就定了2号的酒店。结果我们2号下午6点多到酒店时,前台却告诉我没收到我的预定信息。”

对此崔先生非常纳罕,自己在携程上确实时预定过的,费用也都已经扣了。“我给对方看了我在携程的预定信息,还是不行,酒店的工作人员跟我说他们的系统里确实没有收到订单,没办法给我办入住。”

黄金周,我被“系统”挡在酒店门外-梦之网科技

相信绝大多数游客遭遇到这种情况,都会做出一个理所当然的举措——向携程的客服求助。但无奈地是,当很多用户发现订单出现问题之后,却无法和携程方面的客服取得联系。

“当时我很生气,我开始觉得是酒店的问题,还跟酒店前台理论了很久。但后来发现,我旁边另外一家人在办入住时也出现了一样的情况,他们也是在携程定的房间,这时我意识到可能是携程的问题。但我们给携程客服打电话却发现根本就打不通。“

崔先生表示,自己打了大概10多次电话,前后花了40多分钟,但电话一直都无法接通。酒店无法入住,客服又联系不上,这种“绝望”可想而知。“当天我们一早起来就去赶飞机,下车之后又坐了很长时间车,家人都很累了,最后没办法我只能在这家酒店现场要了一间房,但房费从之前预定的200多元变成了500多。跟我们一样遭遇的那家人,也是现场开的房间。”

有媒体报道,携程这次黄金周期间的“故障“,可能影响到了数十万名平台用户。那么,携程究竟在这一天发生了什么?

说好的万名客服和铁打的系统呢?

从崔先生回忆的内容来看,他和家人是在10月2日下午18:00左右到达的酒店,入住遭拒后开始联系携程的客服。如果从订单生成到确认的时间点来分析,他的订单“失踪”并不是在当天,而是从自己预订后到办理入住的期间,酒店就一直没有获得他的入住信息。

而大多数投诉平台反应的信息,是用户在当天下午17:00以后开始显示无法入住、无法取消和退款,以及客服联系不上。这期间,携程的系统和客服出现了什么故障,外界无法得知。

直到10月2日晚间23时45分,携程方面才表示,系统bug已经修复。而到了第二天,也就是10月3日下午13:00,携程的官方微博才正式通报了携程酒店系统故障修复的进展。携程同时表示,服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单,根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。

携程官方公告如下:

截至13:00,此次酒店系统故障已修复完成,预订功能已全面恢复正常。同时,携程服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单,根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。另外,携程正在针对故障期间所有受影响酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券。

感谢所有用户的理解和等待。携程将认真复盘,总结经验教训,提升系统保障水平,切实努力为大家的出行保驾护航。

从这份公告内容来看,确实是酒店系统故障造成了10月2号的“大问题”。而且,携程也将总结教训、提升系统保障水平。

不过,大量在2号下午无法入住酒店的旅客,此时已经花费“高价”入住了两天,甚至是已经踏上了归程。

黄金周,我被“系统”挡在酒店门外-梦之网科技

单从用户体验上来分析,携程这一次的表现绝对是不合格的。回顾一些携程曾经的宣传口径就会发现,“超过10000名员工 7x24小时热情服务”一直都是携程的重点宣传内容。但不知道是当天打电话投诉的用户太多,还是这一万名热情服务的员工也在享受自己的黄金周,总之在发生问题的12小时内,用户并没能得到携程方面的协助。

这一次,系统的问题,或者说“技术”又要背锅了。

说实话,在互联网圈,这种关键时刻掉链子情况并不少见。毕竟,什么云计算、人工智能和大数据都扛不住断电和光缆被挖。

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携程
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